“您好，排队请保持一米线！”“您别急，我这就帮您联系，陪您过去。”“我帮您办理电子就诊卡，方便又快捷。”……近日，笔者在市人民医院门诊大厅留意到，这里不仅有志愿者为患者答疑解惑，还有行政中层管理人员现场为患者协调解决实际问题。
　　为了进一步提升整体服务水平，该医院从细节入手，变管理为服务，让医院行政中层干部下沉一线，解决群众就医难问题，让患者有了满满的获得感。2020年6月，行政督导管理工作制度在医院全面实施，医院36名行政中层管理人员每天轮流在门诊大厅、内儿医技楼大厅和医学影像大厅等患者候诊密集的区域现场办公。
　　“门诊是患者与医院接触的第一站，是医院展示优质服务和品牌形象的‘窗口’，只有身处临床一线，走到病患身边，才能发现群众就诊过程中的难点、痛点、堵点问题，才能更好地助力我们扬长避短，为患者提供优质服务。”该医院提升办主任谢芳说，导诊台都有行政督管员工作日志，行政人员在执勤过程中，详细记录患者在就诊过程反馈的各类问题，医院每周都会逐一梳理，并协调相关部门一项项跟踪落实整改。门诊大厅一米线落实不到位，建议增加一米线地标；自助挂号机银行卡充值业务出现障碍，请网络中心尽快解决……笔者看到行政督管员工作日志上，每页都详细记载了当天发现的问题、整改意见以及处理结果。
　　“我大老远坐车赶来，才知道做胃镜需要提前预约，感谢你们加班给我做检查，要不然我还得再跑一趟。”上月14日，患者王女士连连向谢芳道谢。原来，当天上午11时，谢芳在医学影像大厅执勤时，发现王女士急得团团转，她上前询问得知，王女士从凤县辗转来到医院已接近中午下班时间，考虑到王女士空腹，来一趟也不容易，谢芳一边与内镜室及时沟通，一边陪同患者做心电图等相关检查；随后，消化科和内镜室的医护人员利用中午休息时间，加班为王女士做了胃镜检查。
　　像这样的暖心事在市人民医院不断上演……1月5日，护理部副主任周妤在执勤中发现，由于节后患者增多，上午9时30分至10时30分，取药窗口迎来高峰，他及时与药剂科联系，将用药咨询处窗口临时加开为取药窗口，方便患者取药。“医患关系升温了，听到的‘谢谢’变多了。”“工作一天下来，虽然很累，但是很充实。”……执勤后，每一位行政人员都有不同的感悟和思考。
　　除此之外，为了方便患者，门诊大厅志愿服务岗免费提供一次性纸杯、饮用水、老花镜及充电宝租借，同时设有爱心轮椅、爱心储物柜等设施。不论是导诊、行政督管还是身穿红马甲的志愿者，他们除了为患者提供预检分诊、引导咨询等服务外，对老年患者和行动不便的特殊患者还全程陪同就诊，全方位提升患者就医体验，让其感受到了一个有温度的医护团队。