本报讯宝鸡市养老保险经办处近期聚焦便民服务能力提升，加强热线服务坐席建设，并建立城镇职工养老保险问题问答全知识库，积极回应参保群众关切问题，着力构建高效便捷、优质贴心的城镇职工养老保险经办体系。
　　宝鸡市城镇职工养老保险服务热线8989999自2021年10月开通以来，共有15个热线坐席接听，由市本级、12个县区及两个服务点经办机构接听来电。为了确保群众诉求电话接得更快、分得更准，目前在原有的通话服务上增加拨入路由导航，有效区分个人业务与企业业务。全市15个经办机构的8989999咨询热线设置坐席接听专岗实行轮值接听，从经办机构现有业务经办工作人员中选取专人负责接听热线电话及处理来电问题。轮值坐席负责日常业务咨询、通办业务处理及不好处理业务的工单派发，即时完成，提高了热线电话受理速度。
　　市养老保险经办处“智保”智能客服自2021年11月启用后，解决了参保企业、办事群众在养老保险政策咨询及业务办理中互动不够的问题。为解决“智保”在实际运行过程中对参保企业与群众的问题答复准度不够、推送关联性有待加强等问题，市养老保险经办处组织信息化便民服务攻关小组，研究并构建了涵盖人力资源与社会保障热点问题的全知识库，并将全知识库接入智能客服系统，充实了原企业钉钉群智保智能客服机器人及微信公众号智能答复机器人知识库。
　　参保群众及企业可继续使用原企业钉钉群及微信公众号等平台接入，采用极简、直达模式享受7×24小时全天候咨询服务。充实升级后的智能答复系统，将多类别、多层次、全知识、强关联查询，确保将更准确的问题答复即时推送给咨询人。（何烨辛)