医护人员指导患者签订安全告知书

　　本报记者 温瑶瑶

　　“以前办理慢病审批，需要跑多个科室，现在去一个窗口就能全办妥，真是太方便了。”近日，在市中心医院港务区院区完成慢病报销手续的王某说。这样的便捷体验，正是该院区通过整合科室集中办公，探索“一岗多能、一柜通办”服务模式的生动缩影。
　　群众看病最怕的就是等待和来回跑，市中心医院港务区院区直击痛点，将患者服务中心、病案管理科、医疗保险服务科及财务科4个科室拧成“一股绳”，在巩固市区姜谭路院区9S（整理、整顿、清扫、清洁、安全、节约、服务、素养和满意）管理服务提升工作成效的基础上，打造出全流程服务闭环。不仅如此，该院区还借鉴姜谭路院区经验，对患者服务中心进行“升级迭代”，新增14项服务项目，从就诊前的智能预约，到出院后的健康随访，全链条服务让患者无须再为盖章、咨询、备案等琐事四处奔波。“原本担心在新院区看病流程复杂，结果所有手续在一个服务窗口全搞定，现场还有志愿者主动提醒后续注意事项。”陪同家人办理住院的李女士言语间满是赞叹。
　　记者了解到，为切实解决患者在两个院区间的转运需求，该院在姜谭路院区与港务区院区之间配置4辆专用转运车，全方位保障患者转运工作高效开展。记者在转运登记处看到，医护人员首先对患者李某的身体状况进行专业评估，随后引导其签订安全告知书，完成信息登记流程后，李某顺利领取到乘车卡。“我们制定了严格的院级普通患者转运管理制度，通过全流程标准化管控，切实保障患者转运过程安全有序。”患者服务中心副主任朱波说，试运行以来已累计转运患者6000余人次。
　　值得一提的是，在就诊预约服务领域，该院区更是打出“智慧组合拳”，智慧诊疗小程序、24小时服务热线3395000、老年人电话预约绿色通道“三管齐下”，构建起立体化预约网络。“家里老人不会用智能手机，打个电话就有专人帮忙预约就诊时间。”一位老年患者家属反馈，这样细致入微的服务真是太周到了。
　　在就医过程中对服务不满意怎么办？记者采访发现，该院区织密服务监督与保障网络，一旦患者有诉求，可通过服务热线、智慧诊疗小程序等多渠道反馈。该院区收到投诉后，立即启动“受理—转办—反馈—改进”的闭环管理四级处理机制，专业的投诉处理小组会立即介入，核实情况并转办至相关责任科室。对于普通投诉，该院区承诺24小时内必有回应与处理，真正做到“事事有着落、件件有回音”。据了解，医院随访室则重点聚焦四级手术患者、肿瘤患者等特殊群体，开展全周期院级随访，并且将关怀延伸到院外，真正实现“病有所医、医有所暖”。
　　从“分散办理”到“一柜通办”，从“被动应对”到“主动服务”，市中心医院港务区院区患者服务中心的一站式服务，不仅收获了众多患者点赞，更成为医疗服务创新的标杆样本。未来，该院区将继续深耕智慧医疗，以更贴心的服务、更智能的举措，让群众在就医路上感受到实实在在的温暖与便捷！