“120”急救系统全面升级（资料图）

    义诊进社区（资料图）

    泌尿外科开展五脏器联合切除重建术

    志愿服务常态化

　 
　　本报记者王玲
　　如果你在就医过程中遇到困难，可以用手机扫一扫院内的“码上办”二维码，后台工作人员会第一时间和你联系，立即解决问题；
　　门诊药房开设药品配送到家服务，如果你不想长时间等待，可以选择配送服务，医院会将煎好的中药汤剂送到家里；
　　加大日间手术安排，患者手术当天就可以回家，有效缓解患者住院的照护和经济压力。
　　刚刚过去的2023年，宝鸡市人民医院紧紧围绕“办人民满意医院、打造温暖人医”的发展目标，提升技术“硬功夫”，改善就医“软环境”，通过一系列惠民生、暖民心的服务举措，着力改善医疗服务，提升患者就医感受，推动各项工作实现高质量发展。
　　开通意见建议“绿色通道”
　　最近，很多去宝鸡市人民医院看病的人都注意到，门诊楼旁边一直在施工。原来，这是在对门诊楼升级改造，扩大就诊空间，将检验、检查项目都集中在一栋楼上完成，最大限度方便患者。医院为何现在要进行这么大的改造呢？这背后还有一段故事。
　　2023年4月，医院推行“意见码上提、医院马上办”服务新举措。患者或家属通过微信扫描二维码，可随时随地反馈医院服务和管理过程中存在的问题，提出改进意见和建议。
　　一些患者反映，医院门诊检查不集中，1号楼看病开单子，要跑到7号楼去做检查。医院收到这些意见后，立刻研究进行内部调整，将门诊楼上的行政人员搬出来，增加业务用房，并加盖一部分，将所有的检查仪器上楼，让患者不用多跑路。预计龙年春节后，该项目就可完工。
　　“码上办”是医院为提高服务质量推出的一项便民措施。后台收到患者的问题后，会第一时间和患者联系沟通，并每周公示办结情况，确保患者意见件件有回音、事事有着落。据悉，2023年，后台共收集患者反馈有效信息267条，除表扬、咨询之外，其余195条意见建议均已整改落实。
　　“医院是老百姓的医院，一定要把患者的满意度放在首位，做好各项医疗服务，办人民满意的医院。”市人民医院党委书记李凌、院长李竹林多次强调。
　　让患者满意不是一句口号，它是立院的根本。为此，市人民医院抽调骨干人员，专门成立提升服务办公室，这在全市医疗机构还是首家。围绕提升服务，医院实施了一系列创新举措，对外公开院领导及中层管理人员的联系方式、开通网上“院长信箱”、公布“码上办”二维码等，为各类意见建议开通“绿色通道”。
　　特别是2023年，医院把服务质量改善和干部作风能力提升融为一体，对标“四少”（少停留、少等待、少跑动、少接触）的目标全面提升群众就医体验评价细则，院领导深入一线调研，用心倾听广大群众的服务需求，高效推动改善服务工作走深走实。
　　优化流程一小步，患者就医体验提升一大步，医院倡导医护人员换位思考、贴心服务，将“视患者为亲人”的服务思维贯穿于持续提升医疗服务品质的每一个诊疗环节，让患者就医“好感”稳步提升。
　　市人民医院在全市首家开展“无假日医院”服务，2023年，结合“三个年”活动，进一步转变工作作风，提升服务质量，做到节假日和正常工作日无差别。
　　为及时发现和解决患者就医困惑，行政科室中层每天排班巡查窗口服务，到群众身边现场办公解决就医困惑；科员干事开展志愿服务，为老年人提供全程陪诊、陪检帮办服务；医院每月开展服务绩效考核，每季度进行服务明星评选，定期召开公休座谈会、难点工作协调会，着力解决患者就医烦心事。
　　练好医疗技术“硬功夫”
　　2023年11月，市民陈先生因为白内障到人民医院就诊。他以为最少要住三四天医院，没想到当天就安排了手术。术后观察了几个小时，大夫给他和家属交代了注意事项及陪护重点，陈先生就回家了。这是市人民医院大力开展日间手术的一个缩影。
　　日间手术是指选择一定适应证的患者，在一至两个工作日内安排患者住院、手术、手术后短暂观察、恢复和办理出院，患者不在医院过夜，是一种安全可靠的手术模式。日间手术缩短住院时间和治疗时间，降低治疗费用，方便家属照顾。2023年，市人民医院根据患者病情和需求，多个学科相继开展了日间手术，仅眼科就完成日间手术1274例。
　　此外，医院推行新型就诊模式——医生跟着病人走，服务诊疗全周期，一个主诊组一对一负责患者从入院到出院的全流程，使医疗服务更精准。
　　医疗技术是医院立足和服务群众的基础。市人民医院一直着力练好这项“硬功夫”，2023年开展新技术新项目45项。泌尿外科五脏器联合切除重建术为恶性肿瘤患者延长了生命；肝胆胰脾外科开展“3D腹腔镜下荧光导航的精准肝切除术”，手术就像是“开了外挂”；急诊科、骨三科接力救治为患者挽回右手，感动的不只是患者和家属……
　　此外，医院坚持“外联上挂、借势增力、靠大联强”发展思路，注重高精尖技术的引进，先后与北京同仁医院、北京301医院、空军军医大学西京医院等医院建立医疗协作关系。通过外联上挂、借智借技、不断创新，部分技术达到省内乃至国内领先水平，医院综合实力得到有效提升。
　　近年来，国家一直通过药品集采等方式，缓解群众看病贵问题。市人民医院严格执行国、省集采药品，重点监控38个品种64个品规药品，对全院医用耗材进行降价议价，停用价格较高的耗材、药品，平均降幅达13.6%。作为全市重点建设项目，医院全力加快推进科技新城院区重点项目建设。
　　提升为民服务“软实力”
　　以前，住院病人都会碰到这样的困惑，医生开了检查单子，可是排队得要半天。等着吧，本就在住院身体撑不住；离开吧，又怕错过了。有些就会演化成为医患矛盾。
　　2023年，市人民医院通过信息化手段在院内实现医技预约功能。医生在开检查单的时候就通过电脑系统的排号情况，大致确定了检查时间。如果病人有特殊需要，可以和医生商量调整时间。新措施通过合理分配诊疗资源、精准预约，有效减少了候诊时间，进一步提升了群众就医体验。
　　同时，为改善患者就诊排队、挂号、交费时间长和看病时间短的问题，医院对“120”院前急救系统、东岭社区卫生服务站业务系统进行了升级改造，并在院内上线DIP（医保按病种分值付费）结算、单病种管理上报、诊间缴费系统、门诊医生工作站等系统，实现预约缴费就诊一站式操作。
　　“2023年，我们医院扩容停车位230个，全部对就诊者开放。职工车辆不能进院子，绝对不能和患者抢车位。”市人民医院一名工作人员说。
　　家有行动不便的病人需要医疗服务，怎么办？可以上网预约，有专门的护理人员上门服务。这就是市人民医院试点开展的“互联网+护理”服务。为此，医院专门成立专科护理小组，发挥专科护士作用，为行动不便的患者提供上门服务，延伸服务触角。
　　如今，人们对健康的追求和医疗水平的要求越来越高，完善药品全生命周期监管已成为广大人民群众的迫切需求。为此，市人民医院组建了以总药师为带头人，安全药师、信息药师、宣传药师为“三位”，药学服务为“一体”的“三位一体”药学服务团队。安全药师进行药品风险管控，信息药师通过风险点设置系统提示，宣传药师则利用新媒体平台构建“互联网+科普”模式。在“三位一体”药学服务模式助力下，2023年上半年，医院抗菌药物强度最大降幅超过50%。同时，宣传药师制作的科普视频起到了非常好的宣传效果。
　　医疗技术的提高、医疗服务的改善，换来的是医院高质量发展。2023年，全院总诊疗人次较上年增长19％，出院病人同比增长28.3％。
　　服务无止境，满意无终点。“改善就医感受、提升患者体验”只有进行时，没有完成时。在新的一年，市人民医院将继续打造流程更科学、服务更高效、环境更舒适的就医环境，办老百姓满意的医院。