贾菲孙晓梅
　　“以人民为中心，一切为了患者。”这是宝鸡市人民医院一贯的服务理念！这样的服务理念和为之付出的生动实践，不仅让医院赢得了全市人民的赞誉，也赢得同行和上级部门领导的认同和嘉奖，医院先后被授予“首批全国百姓放心示范医院”“陕西省白求恩精神奖”“省级卫生先进单位”等荣誉称号。前不久，医院在全市率先推出“无假日医院”服务，引起强烈的反响，广大市民齐声叫好。可以说，这一具有担当意识和创新精神的服务，是他们在创建“人民满意医院”实践中的又一项“一切为了人民，一切为了患者”的贴心服务举措。
　　把社会需要作为医院努力的方向
　　“患者需要什么，我们就解决什么！”在今年持续开展“我为群众办实事”实践活动中，医院党政领导班子始终瞄准群众就医的痛点、难点，鲜明地指出，患者的需要就是他们下力的方向。在这一思想主导下，医院定期组织开展社会调研，收集患者反馈意见，对市民关心的、就医中的“急难愁盼”问题及时进行专题研究予以解决，并推出一系列具有创新意识的惠民便民服务举措。今年9月初，在新一轮的社会调研后，“市民节假日就医难”的问题进入了人民医院管理者的议事日程。
　　一时间，如何制定一个最优方案来满足市民的需要，成了他们新的“创新服务考题”。经过多次专题会议研讨，在借鉴其他地市医院做法并结合本院实际，院领导终于找到一个全新的解题思路——推行无假日医院。
　　“实行‘无假日医院’的初衷，就是为了方便患者，保证周末、节假日看病和平时一样。这一举措能有效满足上学族、上班族、银发族等多种群体的就医需要。”这是市人民医院院长、市急救中心主任李竹林对于“无假日医院”的简要阐释。
　　无假日医院，意味着市人民医院不再有“节假日”的概念，这对日常诊疗工作原本就十分繁重的医务人员来说，是一道大门槛。他们能跨过去吗？能理解医院的决策吗？如何解决患者就医“痛点”，如何保证医务人员合理的休息，做到让患者和职工“双满意”，又成为摆在医院领导面前的新考题。
　　为了得到最满意的解题方法，医院多次召开会议，广泛征集医务人员意见建议，通过梳理归纳，形成了初步意见。这个意见经医院党委会、院长办公会反复研究和多次论证，最终召开职工代表大会通过了全市医疗机构首个“无假日医院”实施方案。
　　“无假日医院”终于“生根发芽”了，但让它真正开花结果还需要大量细致周密的工作。李竹林说：“我们不仅要求科室主任和高年资医生带头参加排班工作，还在检查、治疗、手术和手续办理等方面的有效衔接上下了大力气，力求达到技术有力量、医疗有温度、服务无死角的标准。我们还制定了相应政策，对节假日正常上班的工作人员予以奖励。同时，以全院一盘棋的思路，鼓励全院医护、行政后勤人员参与周末及节假日工作，实行弹性排班和调休制度，真正落实‘无假日医院’的新诊疗理念。”
　　就这样，一套运转流畅、服务到位、特点鲜明的“无假日医院”诊疗模式，在市人民医院正式推行！
　　把患者康复作为医者最大的快乐
　　启动“无假日医院”服务，对全院职工来说，意味着要付出更多的劳动、担负起更大的责任。自今年中秋节起，每逢节假日，医院门急诊照常，各类检查和手术不停，出入院、医保手续办理无障碍，医院职工一如既往地忙碌在病房里、奋战在手术台旁、坚守在工作岗位上，守护广大患者的健康与平安，真正做到了节假日和正常工作日“无差异化”，彻底解决了患者以往节假日看病，只能匆匆挂急诊，无法针对性就诊的问题。
　　市民高先生是我市一家企业的管理人员，长期以来“耳鸣”症让他烦恼不已，但是工作忙，久拖未治。当得知市人民医院开展“无假日医院”服务后，恰逢中秋假日，他欣然去医院想找个专家看看。
　　“平时上班没时间，好不容易请半天假到医院了，却发现人山人海，看病检查都得排很长时间的队，一上午时间根本看不完。这次趁假日来医院看病，和之前看病的情况截然不同，看病有专家，能及时做治疗，办手续也非常方便。”体验了“无假日医院”服务的高先生对医院推出的这一举措非常赞赏，他说，“‘无假日医院’对‘上班族’来说，真是特别方便，能看到专家，免除了我们在工作和健康之间做选择题的困扰！”
　　的确，对于平时就超负荷运转的医务人员来说，节假日就是他们“回归”家庭的重要时节。医院开展“无假日医院”服务后，众多医务人员却十分“默契”地承担起又一份责任，克服各种困难在各自岗位上默默奉献。许多节假日在医院上班的医务人员都说：“我们选择的职业本来就是一种付出多于回报的职业，患者需要我们，家里人也都习惯了，能够理解和支持！”
　　今年国庆长假期间，10月5日上午，在市人民医院呼吸与危重症医学一科一间病房内，医护人员捧着生日蛋糕，为住院患者赵奶奶庆祝生日。今年83岁的赵奶奶，国庆节前因慢性阻塞性肺疾病急性加重而住院治疗。4日早上，科室主任王惠霞在查房时了解到，第二天是赵奶奶83岁生日，为了让老人更有信心尽快康复，大家便决定一起给老人过生日。
　　正是这次不同寻常的生日，让赵奶奶和家人至今都不能忘记。赵奶奶说：“感谢他们过节还守着我，不但给我做治疗，还在病房里为我过生日，想得太周到了。这是我过得最难忘、最特别的一个生日，非常感谢他们！”
　　“无假日医院”服务启动后，众多像高先生、赵奶奶这样的患者因此受益。据不完全统计，仅国庆假期，市人民医院的门诊患者就多达13575人次，较去年同期增长115%；开展手术275例，较去年同期增长304%；超声内镜等功能性检查4087人次，较去年同期增长119%；收治住院患者654人。
　　患者的需求被关注，患者的“痛点”被解决，好评自然随之而来，患者满意率直线上升。
　　一组组数字背后则是医院医务人员大医精诚的博爱情怀，大家的共同愿望就是，只要患者康复。
　　正如儿科诊疗中心主任杨劲威说的：“孩子的父母上班没时间，孩子上学难请假，‘无假日医院’服务的开展，真正帮孩子解除了病痛，也帮家长消除了心病。问题解决了，我们就很开心！”
　　把人民满意作为矢志不移的追求
　　医为仁人之术，必具仁人之心。“无假日医院”这简简单单的五个字背后，是沉甸甸的责任，是市人民医院党政领导班子心系人民、做有温度健康事业的服务理念，是广大临床一线医护技人员的辛勤付出，是行政后勤人员的密切配合。
　　涓涓细流，润物无声。多年来，市人民医院始终把“人民满意”作为一切医疗工作的出发点和落脚点，在医院诊疗工作中，做了大量创新型服务措施，推进医疗工作不断上台阶。市人民医院历来都不是“喊喊号子、做做样子”，而是“抓铁有痕、踏石留印”，倾心倾力为群众谋好事、办实事。
　　一年来，市人民医院党政领导班子带领全院职工，围绕“强医德、优服务、精医技、保健康”和“改进医疗服务态度，提升群众就医感受”专项活动要求，紧扣群众诊疗过程中的难点、堵点和痛点，不断提升改进，有序推进医疗服务质量提升，切实做到了为患者解难题、办实事。
　　从年初开始，市人民医院专门成立提升服务工作办公室和考核督导组，针对科室管理、行为规范、环境卫生、仪容仪表、服务态度、便民措施、服务意识和基础设施等方面，全方位、多角度狠抓服务质量提升。医院完善院务公开机制，畅通医患沟通渠道，公布各层级领导干部及科室电话，丰富群众意见反馈途径，提高服务整改效率，陆续出台了一系列提升服务的创新举措，做到群众声音件件有回应、事事有结果。
　　进入医院，为患者免费提供的爱心轮椅摆放整齐划一；门诊大厅，便民雨伞、充电宝、纸巾盒供患者随时使用；服务窗口，一站式服务流程，让患者不再来回奔波；延伸服务，病区百宝箱、报告邮寄服务等，让患者就诊更加舒心。一个个细节之处，无不体现着医院“视患者为亲人”真情实意。
　　进入病区，干净整洁的诊疗环境、文明礼貌的服务用语、干练端庄的仪容仪表，成为患者眼中的第一印象。除接待患者的医务人员，医院还专门下派行政科室中干到诊疗的各个环节中，处理患者就医过程中遇到的困难。从督查反馈到落实整改，从形成机制到长效监督，确保服务有质量，诊疗有温度。
　　在做好服务的基础上，医院还不断优化流程，改善环境设施。大力推广智慧医疗，患者在手机端就可以完成挂号、缴费、查看检查结果等便捷操作，让“信息多跑路，患者少奔波”；先后对门诊诊室、医保窗口布局进行了调整，同专业、同业务进行集中整合，确保患者就诊、检查、手续办理一站式服务；对体检科、眼科门诊、产科等部门进行重新亮化装修；在多个病区打造特需病房并投入使用，确保患者就诊流程更合理、就诊环境更称心、就诊体验更舒心。
　　如果说服务是“软件”，那么精湛的医术便是“硬件”。为了护航患者健康，医院更是力求在医疗技术上不断精进。先后开展一站式三维下房颤射频消融术＋左心耳封堵术、1.8mm微切口白内障超声乳化技术等技术新项目，在全市率先开设宝鸡市首家嗓音门诊，骨三科（手足显微外科）完成多例断肢再植手术，成立泌尿病医院和儿童疾病诊疗中心……一系列加强学科建设、完善专业配置的措施掷地有声。
　　服务是命题，患者是考官。为民办实事没有终点、让人民满意没有尽头。面对患者的健康需求，全院员工都以满腔的热情，投身于一个个关怀备至的暖医行动中，从细节到流程、从入院到出院、从医疗到护理、从住院到随访，每个细微之处，都折射出人民医院为人民、人民医院追求人民满意的光彩。
　　雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。市人民医院党委书记李凌说：“‘无假日医院’，只是我们在创建人民满意医院征程中的一个重要举措，我们将牢固树立人民立场，推出更加贴近人民、惠及患者的新举措，用患者的认同、百姓的口碑、同行的首肯，为院训增辉，为打造健康宝鸡、建设最具幸福感城市作出更大贡献!”