一个电话解决工伤费57万元
　　每当深夜，寂静伴人入眠时，“12345”市民服务热线的话务员仍在岗位值守，一天24小时轮班接听市民来电，是这群二十多岁年轻人的职责。在众多来电当中，有一件事令他们记忆犹新。
　　今年3月的一天，市民魏先生在电话中急促地说：“我父亲给一家公司干活时被烧伤了，住了好长时间医院，公司老板不负责任，不想管我父亲，我只好辞职照看，现在没钱了，请帮帮我们吧！”据话务员回忆，魏先生渴求帮助的声音令人心酸。
　　群众有求助，肯定有帮助。魏先生求助的内容很快形成一张工单，通过网络传到承办部门。一个星期后，在有关部门的依法积极帮助下，涉事公司与魏先生达成协议，公司支付医疗费、护理费、误工费等57万元，魏先生的求助得到了解决。
　　“12345”市民服务热线电话运行不到半年，已经受理来电近3万个，办结率超过96%。因为能及时有效解决群众身边的困难事、烦心事，赢得了市民交口称赞。
　　“谢谢政府，谢谢你们，我反映的问题解决了，谢谢……”今年3月，“12345”热线接到一个不停说“谢谢”的电话，话务员一问才知，市民王女士一个月前打进热线，建议在渭滨区清姜路神农烧烤园附近增加公交车站，方便老年人出行。针对此建议，职能部门经过实地考察后，增设了一个公交招呼站，受到许多老年乘客的称赞。王女士带着感激之情，专门打进热线表示感谢。
　　负责现场管理的工作人员侯毅娜说，像王女士一样，表示感谢的电话，她们时常接到。
　　一个平台既便捷又高效
　　前几年，我市为百姓服务的相关热线多达数十条，政府许多部门都设有咨询或者投诉热线，这种积极为百姓服务的态度值得肯定，但也产生了“号难记、话难通、事难办”的情况。某部门负责人告诉记者，他们单位的投诉热线刚开始有专人接听，但由于话务量少，“热线”逐渐变成了“冷线”。
　　热线太多，群众办事并不方便。2017年，我市对诸多热线运行情况展开详细调查并征求意见，所有涉及的单位普遍认为：资源整合，势在必行，这样做既能更好地为广大群众服务，又能提高效率、节约成本。
　　为此，去年12月，我市出台了“12345”市民热线平台建设实施方案，以“12345市长热线”为基础，整合原先公布的40个热线电话，打造“一号对外、统一平台、集中受理、分级办理、统一回复、统一考核”的政务热线平台“12345”市民服务热线，专门受理群众求助、投诉、举报、咨询、建议等非警务应急类事项，为公众提供全天候、高效率的政务热线电话服务。
　　方案规定，各类热线整合后，建立统一调度指挥机制，不受区域、部门原有行政层级、归属限制，热线平台统一接听与受理宝鸡市域所有非警务应急类热线电话，各县区、市级各部门只保留处置与反馈职能，明确热线工单接收、处置、回复的责任单位。各责任单位要建立“四个一”工作链条，即“一部电话、一台电脑、一名专(兼)职工作人员、一个负责人”，建立值班制度，使热线受理的事项及时办理反馈。
　　市大数据发展服务局局长李宏发说，建设“宝鸡12345市民热线”，是市委、市政府践行以人民为中心的发展思想，建设服务型政府的有力举措，对于我市畅通政务服务渠道、倾听市民心声、提高政务工作效能、提升改善营商环境都有着重要的促进作用。
　　每个诉求都要有回音
　　去年12月，“12345”市民热线进入试运行，一个月后，正式开通。根据实施方案，市县（区）各部门、单位的非警务应急类政务热线，原则上统一整合到“12345”市民热线平台。其中，社会知晓度低、话务量小的21条热线被直接整合；社会知晓度高、话务量较大、专业性较强，以及有特殊要求的19条热线电话整合后，暂时保留原热线号码，实行“双轨运行”，逐渐过渡；对于纪检监察举报、青少年服务、森林防火、公安业务警务等7条特殊热线，暂不整合。
　　“12345”热线大厅内共有40名话务员，实行六班四运转，一天受理数百个电话。负责现场综合管理工作的秦佩说：“每一位市民来电，我们都仔细聆听，详细记录，在10分钟内就可以送出一张工单。我们的工作与政府形象紧密相连，一定要确保市民热线事事有着落、件件有回音。”
　　“‘12345’属于热线平台，不仅仅是接个电话这么简单。”市大数据发展服务局副调研员张拴强说，他们除了按规定办结市民诉求之外，还建立了热线知识库，及时收集政务方面的资料，可以实现在线答复。当接到市民咨询类电话时，可以在平台上迅速给市民答疑解惑。
　　限时办结市民诉求，是“12345”热线平台的“硬杠杠”。通常情况下，咨询类问题（知识库查询不到不能在线答复的）2个工作日内办结；一般求助事项3个工作日内办结；复杂事项5个工作日内办结，特别复杂事项可申请延期1次，延期最长不超过5个工作日；意见建议、投诉举报类问题10个工作日内办结。
　　“12345”市民热线，正在努力提高宝鸡人的获得感、幸福感。 
　 

声音
群众的事要用心办
怀玉

　　热线是政府和市民沟通的重要桥梁。
　　“12345”热线平台的开通，不仅在于及时受理群众
　　诉求、解决烦心事，更在于收集汇总社情民意，真正
　　做到问政于民、问计于民、问需于民。通过热线，可以得知群众在哪些方面感觉不幸福、不快乐、不满意，从而督促政府职能部门下大力气用心解决。
　　群众的操心事、烦心事、揪心事再小，职能部门都应当作大事来办。畅通一条热线，打通服务群众的“最后一公里”，是认真贯彻落实以人民为中心的发展思想的具体表现。群众打进的每一个热线电话，后面都有一颗急切盼望解决问题的心，受理电话的工作人员态度好不好、有关部门能否及时妥善处理问题，直接体现了党员干部的作风。因此，我市在受理热线方面作出了严格规定，对热线办理过程中出现的失职、渎职等情况，依据干部职工管理权限，将有关情况书面反馈相关部门，进行问责或给予相应党纪政纪处分。一座城市的核心是人，在城市发展的任何阶段，都要坚持以人民满意为标准，“12345”热线的开通，将进一步提升我市政务服务水平，助力服务型政府建设，为加快推进“四城”建设、打造幸福宝鸡作出贡献。