宝鸡市中心医院港务区院区实景图

病区健康科普墙方便患者学习

导诊台工作人员为患者提供就医服务

　　本报记者 温瑶瑶
　　8个月前，他们满怀期待，带着守护百姓健康的使命，开启了新征程；
　　8个月来，他们砥砺前行，一步一个脚印，不断提升医疗服务能力；
　　8个月后，他们憧憬未来，朝着让群众享有高品质医疗服务的方向稳步前行。
　　11月15日，对宝鸡市中心医院而言是个特殊的日子——全院参与9S管理服务提升项目的109个科室，全部通过验收。这标志着该院在科学化、精细化、规范化、人文化、舒适化管理道路上又迈出了重要一步。
　　今年，市中心医院将9S管理作为一项重点任务来抓，从春分到立冬，全院上下积极投身这项工作中，大家心往一处想、劲往一处使，用实际行动诠释了“精医厚德、崇善为民”的办院宗旨。在社会各界共同见证下，医院的就医环境与管理效能都发生了巨大变化，开启了高质量发展新征程。

　　亮点纷呈 细微之处见真章
　　这是一次催人奋进的创新实践；
　　这是一场崭露锋芒的较量比拼；
　　这是一个互学互鉴的学习平台；
　　……
　　9S是目前广受推崇的一套管理方法，主要包括整理、整顿、清扫、清洁、安全、节约、服务、素养和满意。其管理理念如同一盏明灯，指引着市中心医院朝着规范、高效与优质的目标奋进。
　　“我郑重承诺，我将积极参与医院9S管理创建工作，按时高质量完成各项任务并通过验收。”今年3月，市中心医院职工以言出必行、使命必达的担当拉开了9S管理的大幕。
　　优质服务，始于心、践于行。医院制定印发了《宝鸡市中心医院9S管理服务提升项目实施方案》，并成立了以院党委书记、院长为组长的9S管理工作领导小组，下设9S管理推进办公室，分批次、分阶段细化项目进程，对医院服务进行全面提升。
　　乳腺科、肝胆胰脾二科、检验科、医务部、总务科作为首批样板科室，迅速行动、全员参与、分工合作，进一步优化工作区域，清扫每一个卫生死角，整理物资物品并贴好标签，每天加班加点、不言苦累。经过三天四夜的“战斗”，5个样板科室成效显而易见，病区环境焕然一新、精神面貌明显改善、工作效率得到提高，这些可喜的变化，其他科室看在眼里，大家主动前往样板科室参观学习，汲取经验。
　　“功夫不负有心人，经过8个月的不懈努力，目前全院109个临床、医技、药学、职能科室圆满完成打造任务，并拿到了‘合格证’。”9S管理推进办公室主任王晓燕说，虽然这项工作已画上了圆满的句号，但一幕幕感人至深的瞬间，一个个用心铸就的亮点，仍然历历在目。
　　上班努力工作，下班加班改造是第三批次打造科室金奖得主神经内科二科的生动写照。记者来到该科室采访，只见走廊里别出心裁的健康知识宣教树格外显眼。“针对病房门掉漆现象，我们购买了树叶状的贴纸，给房门统一换上‘新装’，让整个病区充满生机与活力。”护士长张莉告诉记者，科室在为群众谋福利同时，还十分注重员工的人文关怀，将废旧储物间改造成能量补给站，受到医护人员的好评，真正将以患者为中心、以职工为核心的“双心”落到了实处。“虽然过程很辛苦，但结果很满意！”张莉笑呵呵地说。
　　其实，类似的例子不胜枚举。老年医学科将病房号换成了色彩鲜艳、形象逼真的水果图片，这样一来，不仅加深了患者的记忆，还使病区焕然一新，整个病房秒变专属“水果病房”；超声科的提示印章圈粉无数，将印章盖在检查单显眼空白处，空腹、憋尿、排尿的要求十分醒目，再也不用担心忘记护士交代的注意事项；妇科检查彩虹指引条，不用让患者多跑冤枉路；心血管外科自制的沟通卡，消除了医患沟通障碍，提升了沟通效率。“9S管理期间，我们共收集到2000余个创新亮点。尤为可喜的是，各科室在打造过程中特别注重节约，对办公用具和设施能维修的维修、能改造的改造。”王晓燕说，产科的柜面破损，心灵手巧的医护人员以麻绳为原材料，编织作画进行遮挡。
　　维持管理 创新举措再提升
　　历经240天，2000多个亮点工作，为医院带来了一场触手可及的华丽转变。一时的好不算好，长久地保持才是关键。
　　“通过开展9S管理，无论是科室的小家，还是医院的大家都发生了巨大变化，借助这一良好势头，我们要持续加力推进，方能铸就医院大家庭的品质提升。9S管理只有起点没有终点，这是一项循序渐进、持续改进的工作，贵在坚持、重在维持！”市中心医院院长拓文多次强调9S管理维持管理的重要性。
　　如何巩固9S管理打造成果？市中心医院创新举措，制定了《宝鸡市中心医院9S维持管理制度》，实行每周科室自查、每月评比检查的工作机制，设立了羚羊旗和蜗牛旗，并与年终评优挂钩。也就是说，109个科室全部通过验收后，并不代表这项工作结束，而是进入维持管理阶段，在现有成果的基础上，使9S管理不断深化、升华，将9S理念与工作方法融入日常业务工作之中。
　　“其实，我们从第二期就陆续导入维持管理工具——‘红牌作战’‘9S竞赛’，由9S办牵头每月进行一次维持管理检查，并根据检查结果选出羚羊旗，以示激励，评出蜗牛旗，以示鞭策。”王晓燕告诉记者，各科室也制定了9S维持管理机制，两级维持管理体系的建立，其最终目的就是使9S管理进入常态化维持阶段。
　　什么是红牌作战、9S竞赛？记者了解到，红牌作战即9S办每月在检查过程中，对各科室9S管理的提升及改进提出意见，并张贴红牌。按照红牌作战要求，科室根据整改内容，在限期内进行整改，最终由9S办逐一检查问题点整改结果并收回红牌。9S竞赛即评选羚羊旗和蜗牛旗，羚羊旗代表着积极向上、反应迅速、行动有效；蜗牛旗则代表着虽有改善，但速度有待提高。
　　11月15日，在9S管理服务提升项目总结暨表彰大会上，儿科、乳腺科、健康管理中心等5个科室领到了羚羊旗。“这面流动红旗是院领导对我们工作的肯定，这让科室成员们越发有干劲。我们会再接再厉，争取下个季度再拿到这份荣誉。”拿到羚羊旗的儿科主任吕菊红说。
　　在当天的大会上，医学影像科作为金奖科室代表上台作交流发言。记者了解到，该科室共有19台设备、70多台电脑，每天承担着2000人次以上的检查项目。如何高效完成打造任务？医学影像科田宏哲领到责任状后，立即组织全体人员举行誓师大会，随后大家积极行动起来，有人从家中拿来钻头、尺子，当起了木匠，有人拿起刷子当起了粉刷匠……经过24天奋战，改造了近50个区域，共计打造120个点位。项目验收时，多个区域改造受到领导及专家的好评。
　　习惯是一个人思想与行为的真正领导者。田宏哲深知这一点，为此科室根据实际情况，设立了3个工作小组，在卫生管理等方面明确责任区域，制定了检查标准，每周定期检查，对于存在的问题及时整改，并督促全科人员逐步养成9S思维习惯，提升素养。
　　说一千道一万，相信随着9S管理维持管理工作的推进，将会营造一个让患者和职工倍感整洁、舒适、安全的就医环境，全力打造医疗服务高效、医院管理精细、群众满意度高的现代化样板医院。
　　推陈出新 惠民举措获点赞
　　路虽远，行则将至。9S管理只是市中心医院提升优质服务的行动之一，其实在彰显人文关怀提升患者就医体验这条道路上，该院没少下功夫，因为多年的坚持，市中心医院不仅收获了业界肯定，还收获了百姓口碑。
　　“患者的需求，就是我们努力的方向。”拓文说，提升医疗服务的根本出发点和落脚点，就是一切从患者出发，想患者所想、急患者所急。近年来，市中心医院一直将改善患者就医体验作为医院高质量发展的长期目标，聚焦群众看病就医的痛点、难点及堵点问题，从小处着手、从细处着眼，通过多向发力，让患者就医流程做“减法”、暖心服务做“加法”，切实增添人文关怀措施，不断改善患者就医体验。
　　前不久，王女士复诊时被告知不用重新挂号缴费，刷一下就诊码，就能抽取免费复诊号。提起市中心医院推出的“一次挂号管三天”便民举措，王女士连连称赞。据门诊部主任余丽君介绍，“一次挂号管三天”就诊模式适用于普通门诊和专家门诊（特需门诊、急诊科除外），患者从挂号、就诊、检查检验到取药等整个门诊就医环节只需挂一次号，若因一些检查不能当天做或者当天无法出具检查结果的，挂号三天内（含就诊当日），患者可携带检查结果在同一科室看同一疾病，无须二次挂号。这项举措虽小，但一定程度上解决了百姓的就医痛点，给患者带来实实在在的便利和实惠，真正体现了医院“以患者为中心”的服务理念。
　　提升医疗服务，比的是流程、拼的是细节，任何一点细小的改进，都离不开医院管理者的智慧和巧思。采访过程中，记者听到患者及其家属对医院最多的评价是服务周到。“突然下雨，我还担心怎么去买午饭，多亏血液内科为大家提供了雨伞。虽只是一把雨伞，却让我很暖心。”一位患者家属说。为了提升患者就医体验，血液内科配备了20把“爱心雨伞”，以供住院患者免费使用。
　　除此之外，妇科将医疗服务从院内治疗延伸到院外个性化健康指导，由被动服务转为主动服务。“患者出院并不代表身体已经完全恢复，还需要继续进行家庭康复。比如宫颈癌患者会携带尿管回家，而且要穿弹力袜，也有一些患者需要定期复查，全程用药。”妇科主任郑建军说，所以出院后的随访工作尤为重要，为此科室成立了由医疗组长、副主任医师、主治医师、责任护士组成的回访小组，通过电话、微信群等形式对出院患者进行定期回访，重点对患者用药、康复锻炼等进行指导，并提醒患者按时复查。
　　其实，市中心医院的贴心服务不只有这些。医院开发的“智慧诊疗”系统，让就诊充满智慧化气息，在手机上就可实现网络分时段精准预约挂号、诊间自主缴费、检查检验结果推送与自主打印、费用查询、停车场智能寻车、病历资料网上预约复印等便捷服务；中药可以代煎代寄，患者拿到医生开好的中药后，可以按需求选择在医院的煎药室煎药外，还能选择送药到家，减少等药时间；针对行动不便的老人，医院开通了互联网+护理服务，采取线上预约、线下服务的形式，为有需求的患者进行护理；在门诊楼三楼设立了儿童亲子乐园，乐园中摆放滑梯、秋千、木马、皮球、平衡车等备受儿童喜爱的各类玩具，既让孩子们在等待就诊期间有了玩乐的去处，也可以转移孩子的注意力，减少恐惧感，同时缓解家长的焦虑。
　　“港务区院区即将建成投用，群众对医院的优质医疗服务寄予厚望和期待。”拓文表示，通过开展9S管理，医院服务呈现出欣欣向荣的良好景象，为新院区搬迁和一院两区初始运行打下了坚实基础。
　　百尺竿头更进一步，市中心医院将以患者满意为目标，着眼医学人文关怀，以9S管理为重要抓手，努力实现由优化诊疗环境到全面改进态度的转变，引领全院员工加快推进医疗服务升级和省级区域医疗中心建设，努力为人民群众提供更加优质高效的医疗服务，为“健康宝鸡”建设作出积极贡献！