12345政务服务热线接线员处理群众诉求

　　董璐
　　从“高效办成一件事”“一网通办”，到智慧养老、智慧监管……近年来，我市持续推进“数字宝鸡”改革，以“全国有位、西部前列、全省率先”为目标，不断提升各类民生服务的便利性和精准性，聚力打造智慧便捷、公平普惠的数字化服务体系，充分彰显了宝鸡高质量发展的活力。
　　结网布点 规划建设更科学
　　建设数字政府是推进治理现代化的必经之路。习近平总书记指出，要把满足人民对美好生活的向往作为数字政府建设的出发点和落脚点，打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的数字化服务体系，让百姓少跑腿、数据多跑路。
　　怎样建设数字政府？《宝鸡市“十四五”数字政府建设规划》给出答案——
　　到 2025年底，我市将全力打造“一个云数据中心（政务云平台）、一套标准体系、四个支撑平台（数据共享平台、数据运算平台、时空信息云平台、统一认证平台）、七大建设行动（数字基础提升、政务服务数字化、公共服务数字化、治理监管数字化、决策运行数字化、数字新业态建设、安全体系提升）”的“1147”数字政府建设体系。
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　　时序更替，梦想前行。前不久，我市印发的《2024年宝鸡市推进政府职能转变工作要点》中提到，加快政府数字化转型，提升行政效能。这意味着我市数字政府建设再次迈上改革发展的快车道。
　　欲筑室者，先治其基。
　　当前，信息革命浪潮风起云涌，网络、算力、应用等基础设施建设与政府数字化转型息息相关。2023年3月，全国首个地市级视觉超算中心落地宝鸡，为我市高质量发展提供了强有力的智慧支撑，其在数字经济、智慧城市、公共安全、工业互联网、5G、AI等场景中的应用不断拓展，预计到2025年将完成超算中心区县边缘节点建设5个，构架1+5的算力架构。
　　数字宝鸡步履更加坚实。陈仓区利民无人农场、全市40所中小学开展的“中小学虚拟实验教学服务系统”试点等多领域人工智能、“元宇宙”创新应用层出不穷，进一步丰富了宝鸡数字产业的培育点。
　　云网基础持续增强。我市聚焦政务“一朵云”，率先在全省实施政务一体化大数据中心建设，搭建宝鸡“政务云”平台，目前已在全市35个单位、116个信息系统运行。截至目前，市到县、县到镇电子政务外网骨干网带宽升级全面完成，视频监控资源达到27423路，实现了市、县、镇5G网络三级覆盖，城市家庭千兆光纤网络覆盖率达100%，我市成功创建为国家千兆城市。
　　“数”连百姓 公共服务更高效
　　为民服务是起点，也是动力。数字政府建设如同一份高质量的民生答卷，彰显了发展程度，传递着发展温度。
　　“我的孩子出生1个月了，这几天打算给孩子办理医保，请问具体办理流程是什么？”“新生儿出生90天内，由监护人在孩子户籍所在地或居住地医保经办中心办理参保登记，缴纳出生当年的医疗费用，待遇享受期为出生之日起至当年的12月31日。”走进12345政务服务便民热线话务大厅，热线接入声此起彼伏，60多名接线员认真倾听并解答群众疑问。显示大屏上，诉求工单、知识库数据、热点问题等实时发布汇总。
　　为了让群众“号好记、话易通、事好办”，全市归并47条政务热线，整合涉及宝鸡的留言渠道12个，建立与 110、119、120等紧急热线和与政法、网信、应急等部门的协同联动机制，让群众诉求“一呼即应”。今年以来，12345热线累计受理企业和群众来电、来信、留言24万余件，全市热线办结率始终保持在99%以上，有效解决了一大批群众广泛关注的住房、教育、社保等民生问题。
　　去年，我市实施的公共就业一件事“打包办”服务，将与高校毕业生就业（灵活就业）相关联的事项打包，把原本涉及7个部门、21个窗口的业务整合到一个窗口受理，需要提交的申请材料从13次减少为1次，“一站式”服务温暖了群众。今年大学刚毕业的李襄就是受益者，她开心地说，现在办理就业相关业务真的很方便。
　　“高效办成一件事”不断提升数字政府建设效能。我市通过“效能高”“落地稳”“靶点准”，减材料压环节，抓好开办运输企业等13项涉企便民“一件事”高效办理，实现线下“只进一门”、线上“一网通办”。
　　顺“数”而为，慧政惠民。今年以来，我市8万余项政务服务事项已全部纳入政务服务平台统一管理，635项高频事项上线“秦务员”移动端应用；全市政务服务事项网上可办率达97.4%；“最多跑一次”占比98.98%，平均“减时间”82.86%；“15分钟政务服务圈”初步建成，群众办事基本实现“小事不出村、大事不出镇”。
　　数字赋能 社会治理更精准
　　在数字化建设的强力推动下，“智慧”触角延伸到我市每一个“神经末梢”，带给市民无限惊喜和美好体验。
　　“智理”让城市更宜居。近年来，我市加大城市运行管理服务平台建设运用力度，实施“互联网+”计划，开发公厕、便民摊群点、公园、祭祀点位等电子地图，精细化服务市民。“宝管用”微信小程序巧解民生难题，“宝智停”微信公众号助力市民快捷停车。
　　摄像头为“眼”、互联网为“腿”、系统平台为“脑”……去年，我市建成“互联网+食品安全”智慧监管平台，给后厨安装了摄像头，可自动识别餐饮后厨的12种违规操作行为，可实时监控和预警后厨卫生情况、食品加工制作等，守护百姓舌尖上的安全。截至目前，全市共有2297家餐饮经营单位接入该平台。
　　“叔，你的各项指标都正常！”近日，在金台区轩苑社区日间照料中心，工作人员通过健康检测一体机为居民王锁全免费测血压、心率等。这台机子会将王锁全的个人信息和检查结果自动同步至市智慧养老综合服务管理信息平台。目前，该平台已覆盖所有县区、镇街、社区。
　　如今，我市数字治理成色更足，融入城市管理与服务的方方面面，服务于经济、农业、环保等不同领域，便利成为宝鸡人的共识。
　　我市党员“双报到”系统、动态人口分析系统、智慧地下管网、数字眉县平台、“七彩凤县”社会治理信息平台、渭滨区生态环境保护数字综合监管平台、麟游智慧低碳县域综合能源管控中心等释放的“数字红利”普惠市民，让幸福生活触手可及。
　　东风万里绘宏图，奋楫扬帆新征程。未来，我市将在加快数字化转型中持续塑造新优势，为全市经济社会高质量发展注入强劲动能，书写“数治”新篇章！