本报记者 温瑶瑶

    志愿者协助患者打印医疗发票。

    护士指导患者用药。

    患者服务中心工作人员为患者答疑解惑。


　　今年年初，市中心医院正式启动“暖心为民”优质服务攻坚行动，在专项动员大会上，院长与21个样板科室主任逐一签订授权责任状；
　　8月28日，医院举行“暖心为民”优质服务行动样板科室擂台赛决赛暨阶段工作总结大会，对样板科室进行验收评比，最终全部通过验收；
　　……
　　历时200多天的压茬推进，这不仅是对阶段性成果的集中检验，更是对持续提升医疗服务质量的再动员、再部署。今年以来，市中心医院全面启动“暖心为民”优质服务攻坚行动，立足“一院两区”发展格局，坚守“质量立院、学科强院、服务兴院”发展导向，以制度筑基、以学科赋能、以细节暖心，推行“主动问、靠前迎、及时帮、适时引”服务工作法，构建全流程、人性化、高效率的医疗服务体系，持续破解群众就医堵点、难点、痛点，以有温度、高品质的医疗服务办好惠民实事，切实走进群众心坎，不断增强群众就医获得感、满意度。
　　制度筑基立标尺 暖心服务常态长效
　　优质医疗服务，贵在坚持、重在长效。为杜绝服务提质流于形式，市中心医院坚持制度先行，以制度规范服务标准、固化服务成果，将人文关怀与便民举措融入医院日常运营的每一个环节，让暖心服务有章可循、有据可依、常态长效。
　　今年年初，市中心医院在常态化落实“9S”（整理、整顿、清扫、清洁、安全、节约、服务、素养和满意）精细化管理、“六个多”（多说暖心话语、多听患者心声、多为患者答疑、多替患者着想、多给患者便利和多做科普宣讲）暖心服务的基础上，精准对标群众就医需求，正式吹响“暖心为民”优质服务攻坚行动号角，全体医护人员庄严宣誓，一场刀刃向内、直面短板、全域提质的医疗服务革命全面启动。
　　为保障各项举措落地见效，医院成立优质服务管理工作领导小组，实行院领导分片包抓责任制，设立暖心服务管理办公室统筹推进全院专项工作，并出台《“暖心为民”优质服务行动工作实施方案》《改善就医体验提升群众满意度2026年工作清单》，配套完善专项奖惩考核机制，搭建起“院级统筹、科室落实、全员参与、全程监管”的标准化服务体系。领导小组靠前指挥、以上率下，坚持每周两次前往两院区门诊、住院部一线，对包抓科室服务推进成效、“您好”文化落地情况开展现场督导、实地指导。此外，医院组建的科室内训师队伍，化身服务“啄木鸟”，
　　每日开展全院巡查，实时排查服务短板、流程漏洞和就医难题，当场整改、即时纠偏，把群众就医问题化解在萌芽状态，从源头提升服务质效。
　　“‘金杯银杯’不如老百姓的口碑，患者的投诉，就是开出的良方。”市中心医院有关负责人说。活动开展期间，各样板科室创新运用患者体验旅程图工具，回收4000余份患者调查问卷，形成21份患者旅程地图，精准定位就医全流程痛点、堵点，通过头脑风暴深挖各类服务梗阻。据统计，全院累计梳理科室内部梗阻改善项目145项，跨部门协同破解服务难题262条，整体问题解决率达95.7%。
　　今年7月，医院聚焦服务提质增效，开展“暖心为民”优质服务攻坚月专项行动，暖心服务办公室全面梳理12345政务服务热线工单，按照服务态度、沟通解释、流程等候三大类别建立问题台账，精准筛选共性投诉、高频问题和典型负面案例，组织问题高发科室召开专题分析会，深度剖析问题根源、复盘服务短板，制定针对性整改举措，闭环落实整改，全力杜绝同类问题反复发生，持续夯实服务根基。
　　制度赋能之下，一系列便民惠民举措落地生根，切实破解“一院两区”发展难题。自港务区院区开诊以来，医疗资源有效扩容，但跨院区就诊往返不便成为群众就医新困扰。对此，医院主动担当、靠前服务，投入4辆中巴车，开通姜谭路院区与港务区院区免费直达转运专线，全覆盖就诊、检查、住院全时段需求，彻底解决患者及家属跨院往返难题，截至目前，已累计免费转运群众1.3万人次。
　　为进一步精简就医流程、减轻群众就医负担，医院打通数据壁垒，实现412项检查检验结果跨院区、跨机构互认互通，有效避免重复检查、重复缴费，切实为群众省钱省时省力。
　　值得一提的是，医院聚焦“一老一小”重点群体就医需求，精准发力、靶向施策，推出一系列暖心举措。门诊部在门诊大厅设立爱心助老助残专属服务岗，安排专人专岗，为无陪护老人、残障患者提供挂号、缴费、检查、取药全流程一对一陪诊服务；同时配齐轮椅、平车、老花镜、充电线、爱心座椅等便民物资，全方位优化老年、特殊群体就医体验。依托数字化服务升级，该院儿科还精心打造母婴喂养室、亲子乐园等温馨就医空间，有效缓解儿童就医紧张、焦虑情绪。
　　功夫不负有心人。前不久，医院报送的“‘一老一小·暖心护航’门诊志愿服务项目”荣获第二届全省卫生健康系统青年志愿服务项目大赛铜奖。这份荣誉，既是对医院志愿服务工作的高度认可，更是“暖心为民”行动走深走实的生动注脚。
　　学科筑峰强底气 精准诊疗守护健康
　　“男女分区体检，再也不用尴尬了。更为贴心的是，早上空腹抽完血，在这里还能吃上一份科学搭配的营养早餐。”今年3月，港务区院区健康管理中心正式开诊，刘女士体验后忍不住感叹。
　　优质服务是医院发展的软实力，高精尖学科则是医院立足的硬底气。今年以来，市中心医院依托“一院两区”协同发展布局，持续扩容“学科版图”、细化诊疗品类、精进医疗技术，全力打造九大特色学科中心，构建全覆盖、专业化、精准化的诊疗体系，从“能看病”向“看好病、防未病”全面升级，以硬核诊疗能力回应群众多元化、高品质就医期盼。
　　健康管理中心的投用，开启全周期健康服务新模式。该中心打破传统体检“重筛查、轻干预、检后脱节”的弊端，构建“精准筛查—权威评估—快速诊疗—长期随访”全闭环健康服务体系，针对不同年龄段人群健康特点，量身定制个性化体检方案，精准聚焦各年龄段高发疾病与健康风险。同时配套一对一报告解读、个性化健康干预、终身电子健康档案、历年数据对比分析等特色服务，推动健康管理从被动治疗向主动预防转变。
　　细节打磨彰显服务初心。针对体检群众留取标本难、送检尴尬、流程不清等问题，健康管理中心医护团队在卫生间、洗手台旁设置体检单放置盒，在隔间内配备手机放置架、标本暂存架，张贴图文并茂的标本留取流程图，清晰标注操作流程和注意事项，有效解决群众标本留取、往返送检的困扰，细微贴心的举措收获群众广泛好评。
　　今年三八妇女节当天，港务区院区甲乳疾病诊疗中心正式开诊，填补了区域乳腺、甲状腺专科诊疗空白。甲状腺、乳腺疾病是女性高发健康隐患，早筛早治是守护女性健康的关键。医院整合优质医疗资源，调配骨干医师团队，在港务区院区搭建集预防筛查、精准诊断、规范治疗、康复随访、健康管理于一体的一站式甲乳诊疗平台，实现甲状腺、乳腺疾病全生命周期精准诊疗，有效解决群众甲乳疾病就医流程繁琐、往返奔波的难题，推动医院肿瘤防治学科群同质化、一体化发展，精准守护女性身心健康。
　　为打破地域诊疗壁垒，让群众在家门口享受优质医疗资源，医院升级重建远程诊疗中心，常态化联动四川大学华西医院等国内顶尖医疗机构，搭建远程会诊、远程诊疗平台，有效破解疑难病症就医难、就医远的问题，切实让优质医疗资源下沉惠及辖区群众。
　　目前，市中心医院已建成康复诊疗、无痛舒适化诊疗、代谢疾病管理、感染性疾病诊疗、甲乳疾病诊疗、盆底疾病诊疗、健康管理、儿科诊疗、5G急救九大特色学科中心，全方位覆盖常见病、多发病、疑难重症诊疗需求。依托学科建设提质升级，医院持续优化“一院两区”诊疗布局，姜谭路院区开设111个门诊诊室、45个临床住院科室，港务区院区开设61个门诊诊室、27个临床住院科室，构建起布局科学、品类齐全、协同高效的全域诊疗体系，区域医疗服务承载能力、诊疗服务水平大幅提升。
　　细微之处暖人心 人文服务浸润医患
　　骨病矫形科护士宋婷手绘康复示意图，以细腻笔触温暖患者；
　　呼吸与危重症医学科精心制作了蓝、紫、绿、橙、黄等不同色彩的分类检查指引卡，让患者少跑路；
　　麻醉手术科安排患儿乘坐玩具小汽车进入手术室，有效缓解孩童术前紧张；
　　……
　　今年以来，市中心医院始终坚持“以患者为中心”的服务理念，牢固树立暖心为民的意识，逐步形成了“主动问、靠前迎、及时帮、适时引”的工作方法和行为习惯，涌现出上百个感人至深的暖心场景。
　　作为本次攻坚行动的服务金奖科室，儿科采取的举措尽显细节温度。科室通过发放患者问卷、医护人员沉浸式体验就医全流程等方式，全面摸排群众就医诉求，梳理形成问题清单，逐项整改落实。针对群众反馈的“提升穿刺技术、减轻患儿疼痛”诉求，儿科通过开展穿刺技能大比武，历时两个月完成全员理论与实操考核，以赛促学、以练促精，打造出一支技术过硬、服务暖心的护理团队。“护士扎针又快又准，还会用贴纸奖励安抚孩子，服务特别好。”一位患儿家属由衷称赞。
　　门诊部同样斩获金奖，该科室创新推出“一号双诊”便民服务，患者挂西医号就诊后，经专业评估可免挂号费同步享受中医针灸协同治疗，推动中西医结合诊疗落地见效，让群众就近享受多元优质医疗服务。同时，门诊部在全市率先推行“老年人线上优抚号直免”服务，65岁以上老年患者线上预约可直接享受对应费用减免，构建“线上直享、线下兜底”的双向便民服务模式，目前已惠及老年患者2000余人次。
　　针对老年患者记忆力衰退、康复动作易混淆、规范训练难度大的痛点，骨病矫形科护士宋婷绘制的12幅简易康复示意图，清晰标注翻身、下床、落座等日常康复标准姿势，同步标注各类动作禁忌要点。整套示意图图文并茂、通俗易懂，将复杂专业的康复训练拆解为简单易学、精准可操作的规范动作，帮助患者科学开展康复训练，助力快速痊愈，以指尖温情帮助患者康复。
　　超声医学科摒弃晦涩专业术语，用通俗直白的文字优化检查指引，在检查单上醒目标注能吃能喝、不吃可喝清水、憋尿、排尿等简易提示，清晰告知患者检查前饮食禁忌、膀胱准备要求，替代繁琐的专业说明，让患者一目了然、精准准备，有效避免因准备不当导致的检查返工、反复等候问题，大幅提升检查效率。
　　针对核医学科位置偏远、患者寻路困难的问题，护理团队实地勘察全程路线，梳理8个关键导航节点，拍摄实景画面、制作图文路线指引图，搭配醒目箭头和通俗文字提示，分步指引、直观清晰，彻底解决患者“找不到路、反复问路”的就医困扰，让就诊流程更顺畅、更高效。
　　重症医学科医护人员精心制作通俗易懂的疾病科普海报，涵盖重症常见病症、术后护理要点、营养支持、康复注意事项等核心内容，张贴在陪护中心显眼位置，方便家属随时查阅学习。同时，医护团队化身科普宣传员，结合临床真实案例，拍摄制作口语化、实景化科普短视频，细致讲解呼吸机作用、监护仪器读数、患者翻身拍背等护理知识，拆解复杂专业的医疗内容，让家属看懂、读懂重症护理工作，有效缓解就医焦虑，拉近医患距离。
　　暖心服务不止于此，市中心医院的便民惠民举措贯穿就医全流程。前不久，医院顺利完成药品耗材集采后的首例人工耳蜗植入术，切实落地双重惠民政策，将患者个人自付费用降至两万余元，切实减轻群众就医负担；呼吸与危重症医学科将精细化饮食管理融入日常护理，护士每日三餐前逐一走到病床前，耐心询问、精准记录每位患者的饮食意愿，提供个性化饮食护理服务；产科联合膳食科精准对接产妇需求，定制上线专属月子餐，针对性解决产妇坐月子“众口难调”的问题。
　　与此同时，医院还常态化开展多元化惠民公益活动，各临床科室针对性开展科普课堂、患者康复沙龙、患教会、亲子体验等特色暖心活动；相关科室组建党员志愿服务队，前往社区、儿童福利院开展义诊、健康宣讲和爱心慰问；基层社区卫生服务中心持续下沉，开展慢病义诊服务，全方位打通便民服务“最后一公里”。
　　服务无止境，初心永不变。21个样板科室全部通过验收，不是服务提质的终点，而是全院优质服务迭代升级的全新起点。下一步，市中心医院将持续以“暖心为民”优质服务攻坚行动为抓手，深耕服务改革、精进诊疗技术、优化服务体系、细化便民举措，把“暖心为民”的理念融入每一项诊疗服务、每一处就医细节，持续优化就医体验，全力提升群众就医获得感、幸福感、安全感，奋力打造有温度、有情怀、有品质的区域优质医疗服务品牌！