鲁淑娟

　　加强金融消费者权益保护，是坚定不移走中国特色金融发展之路的必然要求。近年来，中国人寿宝鸡分公司积极践行金融工作的政治性与人民性，始终以党建为引领推进消费者权益保护工作，将“为人民服务、以客户为中心”作为核心理念，在宝鸡金融监管部门的指导下，从投诉高效处理、理赔优化服务、党建深度融合、电子化服务推广等多个维度精准发力，切实提升服务质量与客户满意度。
　　高效处置投诉 筑牢权益“首道防线”
　　为及时响应消费者诉求，该公司构建了全方位投诉受理网络，覆盖客服热线、官方网站、手机App及线下营业网点，确保消费者随时随地能反映问题。每天安排专人（含节假日）跟进处理，保障诉求“不积压”。
　　在流程优化上，公司对投诉进行细致分类登记，依据性质与紧急程度快速流转至所属支公司，并为每件投诉赋予唯一编号，实现“全程跟踪、闭环管理”，确保问题件件有回音、事事有着落。同时，定期开展投诉数据分析，精准锁定投诉热点、难点及潜在业务风险，通过约谈涉诉支公司、优化处理流程、强化销售合规培训等方式，从根源降低投诉发生率，推动投诉处理及时率与满意度大幅提升。
　　打造优质理赔 传递服务“温度与速度”
　　以树立优质理赔服务品牌为目标，中国人寿宝鸡分公司紧扣“高效、温暖、简捷、准确”的理赔服务宗旨，推出多项便民举措：大力宣传“出险即报案、治疗结束即申请”的理赔指南，开通重疾一日付及小额案件速赔通道，让理赔更高效、更省心。
　　据统计，今年上半年，该公司共处理理赔案件17006件，结案率达99.58%，总赔款金额5279.87万元，申请支付时效仅1.18天，以“加速度”为消费者缓解经济压力，用优质服务赢得客户认可。
　　推进党建融合 延伸服务“便民触角”
　　中国人寿宝鸡分公司坚持“党建+消保”工作模式，充分发挥党组织战斗堡垒作用与党员先锋模范作用，积极推动党建工作与社区服务深度融合，常态化组织党员参与社区志愿服务活动。志愿者们走进社区一线，为居民提供保险知识普及、健康咨询等便民服务。这一举措不仅拉近了公司与社区居民的距离，更让消费者在家门口就能便捷获取专业金融保险知识，有效增强了群众对保险服务的信任度。
　　推广电子化服务 便捷体验“再升级”
　　随着金融服务场景不断丰富，消费者对业务办理的便捷性、高效性期待日益提升。中国人寿宝鸡分公司大力推进电子化服务建设，用科技赋能提升服务质效，让消费者“少跑腿、快办事”。今年上半年，股份个人业务e化率（电子化率）达99.39%、团体业务e化率100%、集团业务e化率98.90%。高效的电子化服务覆盖各类业务场景，让客户无须跑腿就能完成业务办理，广受消费者欢迎与认可。
　　下一步，中国人寿宝鸡分公司将继续坚守“以客户为中心”的理念，持续提升投诉处理水平、优化理赔时效、深化党建与社区服务融合、加大电子化推广力度，为消费者提供更优质、高效、便捷的保险服务，不断提升客户满意度，助力金融消费者权益保护工作再上新台阶。